El departamento de ama de llaves contribuye notablemente en la buena organización del hotel con el fin de ofrecer servicios de mejor calidad posible influyendo en la opinión que el cliente conserve del hotel. Sin embargo en los hoteles no se le da el valor debido a este departamento , aun así cuando existen anomalías entorno a el aseo , las quejas de los clientes son múltiples. En los hoteles se debe aplicar un sistema estándar que logre que el departamento de llaves optimice el trabajo y ofrezca un excelente servicio al huésped.
ORGANIGRAMA
Existen dos organigramas que maneja el departamento de ama de llaves:
1.
2.
Nota: en algunos hoteles , el departamento de lavandería esta bajo la supervisión del ama de llaves, en otros, el gerente de la división de habitaciones.
ASIGNACIÓN DEL TRABAJO A LAS CAMARISTAS
Esto depende del tipo de hotel, el tamaño de cada habitación, del mobiliario y del equipo, entre otras cosas.
Por lo general este personal trabaja ocho horas diarias, en las cuales utilizan:
- Media hora para arreglar el carrito y verificar el numero de habitaciones que están bajo su mando.
- Media hora para comer.
- Siete horas para realizar las actividades de limpieza de cada habitación, promediando media hora para la limpieza de cada una de ellas, nos da un total de 14 habitaciones por camarista.
El tiempo estimado es solo una consideración, esto también influye del estado de la habitación, por lo general cuando la habitación esta vacía, esta sucia y se estima en unos 40 a 45 minutos su limpieza. Estos aseos son programados previamente por cada camarista, ya que el personal posee una lista de habitaciones asignadas para cada uno de ellos.
REVISIÓN DE LAS HABITACIONES
Antes de que las camaristas empiecen su labor de limpieza, esta se debe encargar de revisar las habitaciones y elaborar un reporte como el siguiente:
Este reporte se entrega a el supervisora o ama de llaves y es la base para la elaboración del primer reporte del día.
LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES
- VACÍAS Y SUCIAS (SALIDA)
Estas habitaciones se deben limpiarse de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de ama de llaves o a recepción.Se lleva a cabo un sistema para el aseo:
- Tocar la puerta y dejarla abierta.
- Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
- Apagar las luces y los electrodomésticos.
- Observar posibles daños y reportar objetos olvidados.
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- Sacar la basura.
- Limpiar el sanitario.
- Limpiar espejos.
- Poner suministros en el baño.
- Aspirar la alfombra.
- Acomodar muebles.
- Cerrar ventanas y puerta.
- Revisión final y reporte de vacía y limpia.
- OCUPADA
El procedimiento es igual que el anterior, existen unas recomendaciones:
- En caso de que el huésped llegue en el momento de la limpieza, si la camarista lo conoce pide su autorización para continuar, de lo contrario la camarista exige que le enseñe la llave de la habitación.
- Todo objeto que se encuentre tirado se debe alzar, doblar y acomodar.
- Se debe revisar la basura antes de sacarla.
- Se debe reportar los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior.
- Reportar habitaciones con el letrero "no molestar" al ama de llaves.
- Se reporta los animales domésticos en las habitaciones.
- NO RENTADA
Las habitaciones que no se ocupan por varios días, se debe igualmente asear:
- Ventilar , barrer, sacudir, trapear o aspirar.
- Lavar el sanitario.
- Lavar o limpiar vidrios.
- Revisar los suministros del cuarto.
- Revisar el mantenimiento del cuarto (luz, agua, TV, teléfono, Internet.
LIMPIEZA EN ÁREAS PUBLICAS
Este tipo de limpiezas se debe prestar especial atención en los baños ya que debe estar en un aspecto agradable para el huésped. Las áreas que se deben asear son:
- BAÑOS PÚBLICOS
- PASILLOS
- OFICINAS
- LOBBY
- PISOS EN GENERAL
SUPERVISIÓN DE LAS HABITACIONES
Esta es una de las labores mas importantes del hotel, pues sirve para mantener los estándares de calidad y así mismo brindar un servicio esmerado por el huésped. Como es de conocer, la principal venta del hotel son las habitaciones, por lo cual se debe tener en optimas condiciones.
TIPOS DE SUPERVISIÓN:
Aspectos a supervisar:
- Limpieza: muebles, vidrios, baño, pisos, closets, etc.
- Suministros: papelería, los blancos, bolsas, vasos, souveniers, directorios, etc.
- Mantenimiento: pintura, muebles, teléfonos, agua, focos, aire acondicionado, televisión, servi-bar, música, cerradura. etc.
REPORTE DEL AMA DE LLAVES
Con base a los reportes de las camaristas o las inspecciones de las supervisoras, el ama de llaves debe elaborar un reporte en el que se detalla el estado de cada habitación. Este reporte se realiza de tres a cuatro veces al día (dependiendo el tipo de hotel) se elabora original y tres copias para:
- Recepción.
- Gerente de la división- habitaciones.
- Contabilidad (auditor de ingresos).
- Archivo del departamento de ama de llaves.
Estos reportes deben ser firmados por recibido.
REPORTES A MANTENIMIENTO
Si por algún motivo se reporta una falla de mantenimiento en las habitaciones, se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo para "reparación urgente" la cual se elabora en original y copia. El jefe de este departamento debe firmar el recibido. Las copias las conserva el departamento de ama de llaves se archivaran en una carpeta denominada "Trabajos pendientes por ejecutar".
PALABRAS
Blancos: Ropa de cama, toallas y mantelería en hoteles.
Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que colocan en los cuartos de baño en los hoteles.
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